Distribución de seguros omnicanal e innovadora

El mundo de la distribución de seguros está experimentando una gran transformación, dictada por la necesidad de adaptarse a las necesidades de una clientela cada vez más exigente. De hecho, entre los objetivos estratégicos de las aseguradoras figura la voluntad de ofrecer a los clientes experiencias omnicanal para proponerles un modelo de servicio muy personalizado.

Los adultos de entre 50 y 69 años representan el mayor grupo de asegurados, con un 37% del total de clientes. Esta cifra pone de manifiesto la elevada frecuencia con que los padres suscriben pólizas para sus hijos. Estos contratos de seguros, independientemente de quién los suscriba, se contratan principalmente a través del canal físico (80%) frente al 20% que representan las pólizas digitales, como muestra el gráfico. Este dato confirma, por tanto, la importancia de que los clientes mantengan una relación de tú a tú con su asegurador, para que éste pueda orientarles mejor en el delicado momento de la contratación. Además, el canal físico sigue siendo necesario en la gestión de siniestros. De hecho, una media del 58% de los siniestros se declaran a través del canal físico y una media del 56% de los siniestros se abren a través de agentes.

A pesar de la fuerte preferencia de los clientes por el canal físico, las Aseguradoras siguen invirtiendo en tecnología y más concretamente tanto en el canal móvil (muy utilizado por los clientes) como en el canal web. Otro canal de contacto entre los clientes y su compañía es el Contact Center centralizado. Éste, aunque diferente de los anteriores, es utilizado por los clientes para interacciones de primer nivel con el fin de solicitar tanto información sobre productos y servicios como asistencia rápida.  

Con el apoyo de los canales digitales (que permiten una gran rapidez y facilidad de uso de los servicios), los agentes completan más del 50% de las negociaciones con sus clientes ofreciendo tanto asistencia como soluciones de consultoría continua. De hecho, estas últimas actividades se llevan a cabo mediante el uso de llamadas de voz (31%), correo electrónico (28%) y plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp (25%). Además, las redes sociales se utilizan principalmente para llevar a cabo actividades empresariales, por lo que existe una gran dependencia de las siguientes aplicaciones: Facebook (41%) y Linkedin (23%). La primera se utiliza para llegar ampliamente a jóvenes y adultos. La segunda facilita la elaboración de contenidos profesionales para compartir en línea. Además, los mediadores también utilizan diversas Apps para llevar a cabo actividades dirigidas principalmente a la comunicación innovadora tanto sobre el mundo de los seguros como sobre la marca concreta para la que trabaja el mediador.

El papel de lo digital se confirma como relevante dentro de los diferentes ecosistemas, desde "Movilidad y Viajes" hasta "Salud y Medicina", pasando por "Hogar, Familia y Trabajo" y "Vida y Patrimonio".

Movilidad y Viajes ha invertido más en pólizas tradicionales y nuevas. Ambas categorías de productos se desarrollan principalmente internamente, aunque en algunos casos se desarrollan mediante asociaciones, especialmente en el caso de los bancaseguros, dado el modelo de negocio específico. Por otra parte, los servicios tradicionales e innovadores no sólo se desarrollan según los métodos antes mencionados, sino también en modo bundle, que permite a la empresa ofrecer a los clientes un paquete de servicios adicionales con respecto al producto único propuesto. Esta última oferta se aplica, por ejemplo, a la grúa, el vehículo de sustitución y la reparación directa.

En sanidad y medicina, las inversiones son más elevadas en el caso de las pólizas tradicionales, que se desarrollan principalmente a nivel interno y a través de asociaciones. Este modo de oferta también se encuentra en las políticas y servicios innovadores. Además, estos últimos, junto con los servicios tradicionales, también se ofrecen en modo paquete para ofrecer un "paquete" de servicios que pueda satisfacer todas las necesidades de los clientes, desde la asistencia de emergencia 24 horas al día, 7 días a la semana, hasta la prescripción telemática y la entrega de medicamentos a domicilio.

En la línea de negocio "Hogar, familia y trabajo", las mayores inversiones se realizan en pólizas tradicionales e innovadoras y en servicios tradicionales. Por un lado, las pólizas tradicionales e innovadoras se desarrollan internamente o a través de asociaciones; por otro, los servicios tradicionales e innovadores se desarrollan a través de asociaciones, y los primeros también tienen una oferta paquetizada, como la reparación directa de daños. Insurtech No obstante, hay que señalar que algunas pólizas tradicionales, como la de "Mascotas", se desarrollan mediante , mientras que los servicios tradicionales también se ofrecen en forma depaquete.

InsurtechPor último, en la clase de vida y activos, las inversiones se refieren principalmente a las pólizas tradicionales, que se desarrollan sobre todo internamente, a través de asociaciones y . Insurtech Una vez más, las pólizas innovadoras siguen la misma tendencia que las pólizas tradicionales, mientras que los servicios tradicionales se sustituyen por ofertasagrupadas, como el asesoramiento 24 horas, y los servicios innovadores por la modalidad "stand-alone", que permite al cliente suscribirse al servicio sin tener que adquirir una póliza.

Por tanto, se espera que las empresas inviertan más en nuevos productos y servicios para garantizar una experiencia del cliente cada vez más personalizada.

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