El mundo de la gestión de siniestros está experimentando una gran transformación, dictada por la necesidad de las empresas de adaptarse a las necesidades de una clientela cada vez más exigente y de reducir el tiempo y los costes operativos. En particular, las compañías de seguros proponen experiencias híbridas para ofrecer servicios muy personalizados a una clientela heterogénea. Las inversiones se han centrado en el proceso de tramitación de siniestros para reducir el tiempo y mejorar el servicio al cliente. En el futuro, se esperan nuevas inversiones destinadas a una estimación más precisa de los siniestros, así como un mayor nivel de prevención.
En concreto, las aseguradoras actuales buscan cada vez más gestionar los siniestros mediante la adopción de nuevas y sofisticadas tecnologías con el fin de crear experiencias de cliente de alto nivel. Por lo tanto, los datos de los clientes (ya sean datos maestros o datos de siniestros) recopilados mediante el uso de herramientas de minería de datos, IoT y Machine Learning desempeñan un papel clave en los procesos del servicio de atención al cliente. Advanced AnalyticsLas herramientas de IoT y Machine Learning desempeñan un papel clave en los procesos de claims management con el fin de ofrecer servicios sencillos y rápidos a sus clientes. Además, herramientas como el orquestador de siniestros han facilitado los procesos internos al claims management liberando a las aseguradoras de actividades que consumen mucho tiempo y aportan poco valor añadido.
Analizando el tipo de siniestro, se observa que el 80% de los mismos corresponden a daños materiales, con un importe medio de unos 2.000 euros y un plazo medio de liquidación de 41 días. Por el contrario, hay menos siniestros con microlesiones (menos de 9 p.i.) (19%) caracterizados por importes más elevados (10.000 euros) y plazos más largos (104 días); sólo el 1% representan macrolesiones (más de 9 p.i.). Éstas tienen importes de unos 120.000 euros y plazos de resolución de unos 145 días (véase el gráfico).
Centrándonos en los clientes, se observa que el 82% de los asegurados que declararon siniestros a su compañía de seguros tienen más de 41 años, mientras que el 18% restante son adultos jóvenes y muy jóvenes. Con toda probabilidad, estos últimos aparecen en un porcentaje menor porque no es infrecuente que las pólizas se suscriban a nombre de sus familiares, que son de facto los verdaderos asegurados.
Esto último adquiere una relevancia considerable cuando se analizan las diferentes etapas de la gestión de siniestros. De hecho, el canal físico se utiliza principalmente para las fases de notificación e inicio del siniestro, lo que demuestra que la mayoría de los clientes siguen prefiriendo el canal tradicional, en el que la interacción humana y la relación de tú a tú con su aseguradora son cruciales, reconociendo la importancia del contexto humano en una circunstancia tan delicada como un siniestro. El enfoque omnicanal sigue siendo limitado.
Sin embargo, el uso de herramientas digitales ha provocado una aceleración de los procesos, especialmente en el ramo de Automóviles en comparación con los ramos de P&C y Vida. Los tiempos medios registrados se han calculado para los tres ramos, y para evitar que la variabilidad de los expedientes afecte al resultado final, se ha ponderado el tiempo medio en función del número de expedientes para todas las fases del claims management (denuncia, apertura, valoración de daños y liquidación). En referencia a este último índice y considerando la fase de reclamación, se registran 7 días para el ramo de P&C y un día para el ramo de vida. Mientras que los tiempos medios registrados son menores en los ramos de vida y automóviles. En este último ramo, la aseguradora tramita una media de 990 expedientes, en contraste con el seguro de vida, que tiene una media de 130 expedientes.
En la fase de iniciación de siniestros, el ramo de P&C tarda una media de un día en realizar esta actividad, mientras que al ramo de vida se le asignan 21 días, lo que supone el mismo tiempo si se tiene en cuenta el tiempo medio registrado. Sin embargo, el menor número de expedientes (133) se tramita en este ramo, frente a 663 en el de P&C.
En cuanto al análisis de la fase de evaluación de daños, ambos índices de tiempo son de 37 días en el ramo de vida, disminuyendo en el ramo de automóviles a 13 días. En el último ramo mencionado, un operador tramita una media de 246 expedientes, mientras que en el ramo de P&C se tramita una media de 90 expedientes.
claims managementPor lo que se refiere a laúltima etapa, es decir, la liquidación de los siniestros, el ramo P&C es el que presenta los plazos más cortos, tanto en términos de plazo medio registrado (3 días) como de plazo medio ponderado sobre el número de expedientes (6 días). En cambio, el ramo de automóviles tiene 5 días de plazo medio registrado y 12 días de plazo medio ponderado en función del número de expedientes.
En términos generales, por lo tanto, se puede decir que el apoyo de la tecnología es cada vez más un factor crucial para las empresas, ya que garantiza una reducción del tiempo necesario para gestionar los distintos trámites y promueve un mayor servicio al cliente.
Las inversiones en Siniestros Digitales tienen como objetivo reducir el número de días de tramitación de siniestros y mejorar el nivel de servicio ofrecido a los clientes. No obstante, se espera una nueva oleada de inversiones en tecnología, que mejorará la fase de estimación de daños y el nivel de prevención ofrecido a los clientes.
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