La transformación digital de la banca minorista: adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes

La banca minorista está experimentando una transformación sin precedentes, impulsada por la creciente necesidad de adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes. En particular, la atención se centra en la transición hacia un enfoque cada vez más digital, cuyo objetivo es crear un ecosistema bancario capaz de satisfacer las necesidades de una clientela heterogénea, compuesta cada vez más por jóvenes acostumbrados a servicios inmediatos.

Se desprende que el número medio de clientes por cuenta corriente es de 1,51, con máximos y mínimos de 2,38 y 0,92 respectivamente. Se observa que hay, de media, 1,32 individuos por cuenta corriente de tipo "Masivo", mientras que para las categorías "Afluente" y "Privado", con 1,43 y 1,40 individuos por cuenta corriente respectivamente, hay más casos de cuentas corrientes conjuntas. El 76% de los clientes están habilitados para la banca a domicilio, mientras que el 55% lo están desde la aplicación móvil. De ellos, el 49% está realmente activo en Home Banking, mientras que el 43% utiliza activamente la aplicación móvil. A pesar del menor número de clientes habilitados, el móvil registra niveles de uso casi iguales a los de la Web.

Sin embargo, para comprender plenamente el sector bancario, también es necesario considerar las características de los propios clientes. La mayor parte de la clientela "masiva" reside en el norte de Italia (48%), seguida de una discreta presencia en el sur (25%), mientras que las islas y el centro presentan valores similares (14% y 13%). A escala nacional, la distribución por edades revela una clientela compuesta principalmente por individuos de más de cincuenta años, con una presencia reducida de jóvenes o adultos jóvenes, y el tramo entre cincuenta y sesenta y cinco años es el más representado en todas las zonas geográficas.

El canal físico desempeña un papel importante en términos de recursos empleados. La mano de obra en red representa la mayoría del total de empleados de las entidades bancarias (65%). Y no sólo eso, se caracteriza por una marcada presencia masculina (66%), tiene entre treinta y cincuenta años y una diferencia de edad del 27% entre los salientes y los nuevos contratados. En cuanto a la contribución de las sucursales, se observa que su número disminuyó un 3,8% en 2022, y que cada sucursal gestiona por término medio unas 1.500 cuentas corrientes, con una media de 110 nuevas cuentas abiertas al año. Hay aproximadamente 1,51 cajeros automáticos (ATM) activos por sucursal, y el 44% de ellos son de tipo avanzado (0,68 por sucursal), mientras que el 13% se encuentran en ubicaciones distintas de las sucursales (0,3 por sucursal). Esto pone de manifiesto la tendencia a la centralización de los recursos en las sucursales. De hecho, los cajeros automáticos evolucionados, a pesar de tener capacidades operativas superiores, siguen estando infrautilizados.

Los canales digitales son cada vez más importantes para la banca minorista y así lo demuestra el uso que se hace de ellos para diversos tipos de pagos. La banca a domicilio sigue siendo el canal de dispositivos más utilizado, mientras que la banca móvil ocupa el segundo lugar, aunque con tasas de crecimiento exponenciales. Los cajeros automáticos avanzados desempeñan un papel marginal, con porcentajes de uso insignificantes en comparación con las disposiciones totales. La mayor parte de los costes de los canales digitales, el 79% del total, se reparten entre Banca Móvil y Banca a Distancia, debido principalmente a los costes de adopción y mantenimiento de la infraestructura tecnológica y a los costes de desarrollo de funcionalidades de aplicaciones comunes. El coste del canal App, sin embargo, se ve afectado por costes específicos adicionales que, aunque marginalmente, hacen que el canal sea el más caro.

En un futuro próximo, las mayores inversiones tecnológicas en los canales se destinarán al asesoramiento al cliente y al servicio posventa. De hecho, los análisis muestran que se pondrán a disposición del cliente nuevas funcionalidades. Entre ellas, la videoconsulta, con un operador integrado en la App, y los chatbots avanzados capaces de mantener una conversación sencilla, con el objetivo cada vez mayor de ofrecer servicios de asistencia sin fricciones. detection Además, se seguirá invirtiendo en actividades de reconocimiento del cliente en todos los canales, tanto físicos como digitales, con soluciones de liveness e identidades digitales, de conformidad con los nuevos requisitos europeos.

En resumen, las entidades financieras han realizado importantes inversiones en los últimos años que han transformado rápidamente el modelo de servicio. La digitalización se está extendiendo a todos los ámbitos de la banca minorista y se está convirtiendo en parte integrante de la misma. Esto también será crucial en el futuro, donde el principal reto será seguir desarrollando el modelo digital también en el lado del asesoramiento y los servicios, hasta lograr un enfoque totalmente omnicanal.

Por el equipo Cetif Research

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