Workshop "Gestión de siniestros basada en datos" | 2019

Conozca mejor a su cliente: utilice toda la información que haya recopilado durante la relación o que pueda recabar en la red, utilice la tecnología de que dispone y así podrá gestionar las expectativas de su cliente. Prevenir los eventos adversos en lugar de reembolsar los siniestros. Estas son las líneas de desarrollo de las compañías de seguros.
workshop El objetivo de era analizar la viabilidad de los nuevos modelos de negocio que se están extendiendo en el mercado y trazar el estado del arte de las empresas italianas en el desarrollo de procesos innovadores relacionados con la gestión de siniestros.
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CeTIFLa apertura del acto corrió a cargo de Chiara Frigerio, Secretaria General, quien planteó a los ponentes una serie de preguntas sobre el estado de la técnica en el uso de las tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial, y qué repercusiones tiene esto en los modelos organizativos y las competencias útiles para la gestión de siniestros.

CeTIF Repasando las actividades desarrolladas por para las aseguradoras y en concreto en el área desiniestros, Chiara Frigerio destacó cómo hemos pasado de los "servicios al cliente" en 2016 a laexperiencia del cliente de siniestros de 2018, a los siniestros actuales basados en datos con el objetivo para el próximo año de asistir a un siniestro en tiempo real, es decir, a una liquidación del siniestro en un plazo extremadamente corto.

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La presentación de Massimo Treffiletti, responsable de laAsociación Nacional de Seguros (ANIA) del servicio CARD, es decir, el convenio entre aseguradoras para la indemnización directa, de otros Convenios Asociativos y del tema de la lucha contra el fraude, está repleta de información.

Para poner en contexto el tema de la gestión de siniestros, en el ámbito de la responsabilidad civil del automóvil, es bueno partir del hecho de que el coste total de los siniestros liquidados en 2017 fue de 10 000 millones de euros, de los cuales 3 100 millones correspondieron a daños materiales y 6 900 millones a daños personales. Otro problema importante en la gestión de siniestros es el "fraude". IVASS Según datos , en 2017 el 22,4 % de los accidentes notificados presentaban riesgo de fraude, con picos del 44 % en algunas zonas del sur.

Con este telón de fondo, el mercado de los seguros trabaja en la reforma del procedimiento de indemnización directa, la presencia de reglamentos de aplicación sobre las cajas negras coherentes con las expectativas de las compañías de seguros y la implantación de la declaración de siniestros en formato digital. Si este es el presente en un futuro próximo, y gracias a la enorme cantidad de datos recogidos y registrados por los dispositivos telemáticos, las compañías tendrán la oportunidad de transformar su modelo de negocio ofreciendo servicios adicionales de alto valor añadido.

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La experiencia de UnipolSai en el uso de datos en los procesos de gestión de siniestros fue presentada por Norberto OdoricoDirector de Siniestros. El mapa conceptual que guía la actividad de gestión de siniestros comienza con la adquisición de datos: telemáticos, documentales, transaccionales o adquiridos externamente. Mediante algoritmos especiales, los datos se transforman en información que alimenta los procesos operativos de la compañía con el objetivo de conseguir eficacia y eficiencia tanto para el cliente como para la compañía.

Liquido es la herramienta creada, internamente, por UnipolSai para gestionar, a la entrada, un volumen muy grande de documentos que asciende a 700.000, de los cuales 540.000 son reclamaciones y 80.000 son documentos judiciales. La lectura de los "metadatos" entrantes se confía a una serie de herramientas que tienen la tarea final de cotejar el documento con una demanda y crear automáticamente la actividad de gestión de la demanda y sugerir a los operadores qué otros datos deben introducirse en el sistema de gestión.

En cuanto al fenómeno del fraude, la empresa ha desarrollado soluciones muy avanzadas, que utilizan técnicas de aprendizaje automático para analizar grandes volúmenes de datos y atribuir, en tiempo real, predicciones interpretables por el usuario sobre las prácticas gestionadas.

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Generali Italia ha ideado un nuevo modelo de servicio para seguir de cerca a los clientes perjudicados por una catástrofe natural:"Here for you - the Natural Events Team at your side right away", mientras que "Fianco A Fianco" es un servicio adicional a la póliza normal de responsabilidad civil de automóviles, ya que Generali Italia está al lado de las víctimas de accidentes de tráfico graves. Proyectos presentados por Giuliano BasileJefe de Siniestros de Generali Italia.

De ahí los servicios de seguros que pretenden ser "compañeros de vida en momentos relevantes para las personas". Por ejemplo, en el segmento específico de la movilidad, Generali asegura los movimientos de las personas, no sólo sus coches. Mientras que en el ámbito de la salud, se proponen soluciones para un estado de forma siempre activo y autónomo.

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Aumentar la eficacia, reducir los costes, incrementar la satisfacción del cliente: estos son los principales objetivos de AVIVA:"gestionamos, consciente o inconscientemente, una cantidad increíble de datos e información y no aprovechar esta oportunidad es claramente un error. Elanálisis y la gestión son esenciales para nuestros principalesobjetivos". También para Andrea Abbondiresponsable de Gestión de Siniestros de la aseguradora británica, analítica e innovación son palabras clave para la creación de una nueva forma de hacer seguros.

Para el mercado italiano, Aviva se ha centrado en dos áreas: la detección de fraudes para proteger la integridad de los activos y la segmentación de los siniestros para proponer servicios innovadores para la liquidación de siniestros a partir de la construcción de un costumer score que permite una investigación preliminar eficiente para la liquidación que reduce el tiempo de análisis y genera un mejor servicio a los asegurados.
El objetivo, para clientes excelentes, es crear un proceso que termine con la autoliquidación, permitiendo al asegurado, por tipo de siniestro y por cuantía, actuar proactivamente en el proceso de liquidación en una perspectiva de autoservicio, hasta la formulación de la propuesta de liquidación.

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También para Verti, emanación del grupo asegurador MAPFRE presente en 5 continentes y líder en el mercado asegurador español, la tecnología apoya el servicio de siniestros que ofrece a sus clientes. Darío Vullo, Responsable de Siniestros, lo representó presentando el proceso de siniestros partiendo del axioma de que"el cliente espera ser acompañado paso a paso, especialmente en un momento delicado como el de un siniestro".
El proyecto"Automatización" se desarrolló en un contexto de predominio de documentación ya en formato digital (más del 85%) pero con una elevada complejidad y número de tipos de documentos (unos 150). Junto a la gestión documental, la gestión del siniestro se desarrolla en tres etapas: comunicación al cliente, activación del acuerdo CARD y, por último, liquidación.