Sucursales bancarias, ¿qué nueva evolución? Cetif La encuesta de TIM Enterprise sobre el modelo de servicio phygital y el nuevo concepto de sucursal inteligente

Cetif Research presenta, en colaboración con TIM Enterprise, la evolución y transformación tecnológica del modelo de sucursal bancaria a la luz del nuevo contexto económico y social.

Cetif Publicado el nuevo estudio "Redescubrir la experiencia bancaria: nuevos modelos de sucursal a la luz de la transformación digital".

Contexto y objetivo de la investigación

Milán - 27 de mayo de 2024. ¿Cómo ha cambiado la percepción que tienen los clientes de la experiencia bancaria? ¿Cuáles son las consecuencias del cierre constante de oficinas físicas en la última década? ¿Cómo evolucionarán el sistema y la tecnología con respecto a las nuevas necesidades del mercado? Sobre estas cuestiones, el Centro de Cetif Università Cattolica del Sacro Cuore - Investigación de Milán-en colaboración con TIM Enterprise -la unidad de negocio del Grupo TIM que ofrece soluciones digitales para empresas y la Administración Pública- titulado " Redescubrir la experiencia bancaria: nuevos modelos de sucursal a la luz de la transformación digital".

El objetivo principal era comprender el efecto de la transformación digital en las sucursales bancarias, analizando los modelos emergentes y evaluando su aplicabilidad en el contexto actual, comprendiendo el papel de las nuevas infraestructuras y arquitecturas tecnológicas necesarias para habilitar modelos físicos de distribución y servicio.

Evolución e impacto económico del desarrollo digital en el sistema bancario

En los últimos 10 años, el sistema bancario ha experimentado una reducción del número de sucursales. Los nuevos servicios, las innovaciones tecnológicas y un enfoque cada vez más digital (banca a domicilio, apps, plataformas alternativas) han hecho que el canal deexperiencia física sea menos utilizado por los clientes que en el pasado.

Este fenómeno, el llamado solapamiento ge ográfico, es decir, la necesidad de simplificar y reducir las sucursales cercanas e ineficientes, es también consecuencia de las numerosas fusiones bancarias. Además, el crecimiento del canal digital ha hecho que el coste de servicio de la sucursal individual sea demasiado caro, más de 10 veces más caro que el canal en línea: todos los costes de gestión (operaciones, retención de empleados, facturas de servicio) han tenido un gran impacto en la gestión del canal físico. Otro factor fue la pandemia, que aceleró el proceso y el consiguiente uso del canal digital.

A pesar del proceso en curso, el uso de la sucursal siguió siendo prioritario en algunas ocasiones para solicitudes específicas (hipotecas, inversiones) y segmentos de clientes agrupados ( mayores de 70 años).

Nuevos modelos de sucursales híbridas

En contra de la tendencia de la última década, el proceso de reducción de sucursales está dando paso a la optimización de los puntos físicos, con especial atención a la presencia territorial y a las zonas de alto interés estratégico, para recuperar el papel social y simbólico de la entidad bancaria en el territorio. El proceso también está repercutiendo en la revisión de los espacios, con sucursales más grandes pero con entre 4 y 5 empleados.

Además, la referencia internacional habla de nuevos modelos como las sucursales híbridas y experienciales.

Nuevas soluciones que se probarán serán las llamadas self areas, o sucursales desatendidas, para servicios más sencillos. Además, muchas entidades financieras están integrando sucursales totalmente digitales, con recursos totalmente dedicados y clientes gestionados directamente en la sucursal remota, y redes para ofertas fuera de la sucursal en sus actuales lógicas de presencia territorial. Entre los modelos de servicio, en los próximos tres años surgirán los siguientes: híbridos y Hub & Spoke, unos pocos centros especializados, muchos para servicios comunes; sucursales emblemáticas, puntos físicos para realzar la marca; sucursales as-a-service, modelos de espacio compartido con otras instituciones, incluidas las no financieras.

En este proceso de evolución del modelo de distribución, la tecnología es sin duda uno de los factores facilitadores, capaz de hacer más sostenible el coste de servicio y mejorar la rentabilidad de los puntos físicos. Hoy, de hecho, el nivel de madurez tecnológica en la oferta de productos y servicios en puntos físicos es generalmente inferior al online, pero está destinado a aumentar. Si las herramientas de firma digital ya han sido plenamente adoptadas, el mercado tenderá a adoptar herramientas tecnológicas, como dispositivos digitales y video chat, que puedan ayudar al empleado en la interacción con el cliente en la oferta de productos y servicios más complejos, facilitando la importancia dada por los clientes al uso del canal físico, frente al digital en el caso de cuestiones más complejas.

Conclusiones y evolución futura

En conclusión, el proceso de racionalización parece definitivamente destinado a detenerse(el 80% del mercado espera un crecimiento discreto de las sucursales en los tres próximos años), sobre todo en las zonas de gran interés estratégico. A pesar de ello, está en marcha un proceso de revisión del modelo de distribución, gracias también a una gran parte de los clientes bancarios que siguen utilizando activamente el canal físico. La sucursal seguirá representando un importante elemento estratégico para el sistema bancario que, a través del apoyo de herramientas tecnológicas y digitales, tenderá a facilitar y hacer más eficaz la relación con el cliente, también mediante la implicación de especialistas y la creación de espacios más dinámicos.