El gran cambio de rumbo: los seguros se vuelven inteligentes

En los últimos años, el sector de los seguros está atravesando una fase de profunda transformación, acelerada por factores exógenos —como la emergencia pandémica, la evolución normativa y el aumento de la frecuencia de fenómenos climáticos extremos— y por dinámicas internas relacionadas con la innovación tecnológica y el cambio en las expectativas de los clientes. Las tendencias emergentes perfilan un sector cada vez más orientado a la protección ampliada, el asesoramiento avanzado y los modelos operativos basados en datos.

En cuanto a los productos, crece significativamente la atención hacia las coberturas de salud, persona y hogar, también como respuesta a la percepción de un sistema de bienestar público bajo presión. A esto se suma un renovado interés por las soluciones relacionadas con los riesgos catastróficos, respaldado por la intervención del regulador y por una mayor concienciación de los clientes respecto a su propia exposición. La oferta evoluciona hacia modelos más modulares y personalizables, capaces de adaptarse al perfil de riesgo y al comportamiento del asegurado, superando las lógicas estandarizadas.

La distribución se confirma cada vez más omnicanal. La agencia física sigue siendo un punto central de la relación, pero se integra progresivamente con puntos de contacto digitales que amplían las oportunidades de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente. El cliente, hoy más informado y consciente, exige una interacción continua y coherente entre los canales, alternando momentos de asesoramiento de alto valor añadido con servicios digitales de autoservicio. En este contexto, la digitalización de los procesos de suscripción, firma y posventa se convierte en una palanca clave para mejorar la experiencia y aumentar la frecuencia de interacción.

Desde el punto de vista tecnológico, la adopción de soluciones basadas en la inteligencia artificial y la automatización está afectando tanto al front-end como a los procesos internos. Los asistentes virtuales, los chatbots avanzados y las herramientas de búsqueda inteligente en el patrimonio documental dan soporte a las redes de distribución y atención al cliente, mejorando la eficiencia operativa y la calidad de las respuestas al cliente. Paralelamente, la desmaterialización de las comunicaciones y el uso creciente de canales digitales contribuyen a los objetivos de sostenibilidad y reducción de costes. Por último, las operaciones de fusiones y adquisiciones se inscriben en una estrategia de fortalecimiento industrial y ampliación de competencias.

Las fusiones no solo tienen como objetivo crecer en tamaño, sino también adquirir conocimientos tecnológicos, capacidades especializadas y nuevos modelos de servicio, con vistas a una mayor integración entre los seguros, los servicios financieros y los ecosistemas externos. En general, el sector de los seguros está avanzando hacia un paradigma más proactivo, en el que la protección, la prevención y la relación continua con el cliente se convierten en elementos distintivos de una oferta cada vez más evolucionada e interconectada.