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Milán, 14 de abril de 2026 – El sector bancario y el mercado crediticio están atravesando una profunda transformación. El móvil se confirma como el canal digital preferido por los consumidores: hoy en día lo utiliza el 60 % de los clientes bancarizados, y se prevé que esta cifra aumente hasta el 80 % de aquí a 2030. Paralelamente,la banca por Internet muestra signos de estabilización, situándose en el 35 %, con una previsión sustancialmente estable para los próximos cinco años. Una dinámica que refleja la creciente preferencia de los consumidores por soluciones «mobile-first», más sencillas, inmediatas e intuitivas.
En respuesta a la evolución de los hábitos de los clientes, los bancos están replanteándose su oferta digital, orientándola cada vez más hacia modelos de «auto-banca». A estas soluciones se suman sucursales digitales centradas en actividades de mayor valor añadido, mientras que la presencia física se rediseña progresivamente con un enfoque más especializado y con modelos más ágiles. En este escenario en rápida evolución, el crédito digital sigue acelerando a un ritmo sostenido, hasta representar alrededor del 40 % del mercado crediticio en 2030, con un valor estimado de unos 60 000 millones de euros.
Estas son algunas de las principales conclusiones que se desprenden del nuevo Observatorio Digital Lending 2026, elaborado en colaboración por Monitor Deloitte, Experian y Cetif con el objetivo de convertirse en un nuevo punto de referencia para conocer las tendencias clave del sector, explorando las perspectivas de crecimiento de los distintos segmentos del crédito, las principales características de los consumidores y las últimas innovaciones tecnológicas que están transformando el sector bancario.
La tecnología digital impulsa el crecimiento del mercado crediticio
En un contexto en el que el mercado crediticio crece a un ritmo moderado (+5 % de tasa de crecimiento anual compuesto [CAGR] entre 2020 y 2025), la oferta se vuelve cada vez más digital (24 % en 2025 frente al 16 % en 2024). La aceleración del canal online es transversal a todos los segmentos del crédito, con crecimientos moderados pero significativos para los productos más complejos, como las hipotecas (+19 % de tasa de crecimiento anual compuesto [CAGR] entre 2020 y 2025), y decididamente más rápidos para las soluciones inmediatas, como el BNPL (+71 % de CAGR entre 2020 y 2025). Este segmento, caracterizado por importes medios más reducidos, pone de manifiesto una creciente preferencia de los consumidores por soluciones rápidas y flexibles, además de mostrar tasas de impago en descenso.
El crédito digital lo utilizan principalmente hombres del norte de Italia pertenecientes a la generación millennial y con ingresos elevados, aunque se observan algunas diferencias significativas entre los distintos segmentos. El crédito finalizado es el producto con mayor aceptación entre los clientes de edad avanzada, mientras que el BNPL es el único producto con mayor difusión en el sur de Italia, donde responde a una demanda más profunda de soluciones de pago flexibles y accesibles, y entre la clientela femenina, con una fuerte concentración de compras en el sector de la moda, donde representa el 76 % del total de las transacciones.
La tecnología digital avanza incluso en los productos más complejos, impulsada por la entrada de los operadores tradicionales
Los productos más complejos y con importes medios más elevados, como las hipotecas, muestran una transición hacia el canal digital gradual, pero no por ello menos significativa (un 22 % en línea en 2025 frente al 15 % en 2024). La creciente incidencia de lo digital también se ve respaldadapor la entrada de los operadores tradicionales en el sector, que están respondiendo a la evolución de las necesidades de los consumidores con ofertas cada vez más orientadas a una lógica «digital-first», incluso a través de entidades cautivas totalmente digitales. Al mismo tiempo, el crédito digital se beneficia cada vez másde la adopción de tecnologías avanzadas, en particular de la inteligencia artificial, que permite capacidades predictivas más precisas y una mejora general de los niveles de servicio, haciendo que los procesos sean más rápidos, sencillos y eficientes.
«Ya no nos encontramos en una fase de adopción de lo digital, sino en una redefinición estructural del mercado crediticio», comenta Marco Latif Mesak, director de Monitor Deloitte. «Para 2030 , los préstamos digitales representarán alrededor del 40 %del crédito concedido, con el móvil como canal dominante y aproximadamente el 90 % de los bancos ofreciendo productos de crédito y pagos en línea.La inteligencia artificial será el verdadero punto de inflexión: pasará de ser un facilitador de la eficiencia a una herramienta decisiva en las decisiones financieras de los clientes, hasta convertirse en el principal punto de referencia para más del 60 % de la clientela de aquí a 2029, alineándose con el papel actual de los comparadores».
«Los datos del Observatorio confirman lo que vemos cada día al trabajar con las instituciones financieras italianas: el crédito digital ya no es un canal alternativo, sino el nuevo estándar del mercado», afirma Giulio Mariani, director de Datos e IA de Experian Italia. «Lo que llama la atención de esta edición es la rapidez con la que el cambio ha superado las previsiones: una penetración digital del 24 % en 2025, seis puntos porcentuales por encima de lo esperado, con trayectorias hacia 2030 que reescriben significativamente el panorama competitivo. Los datos sobre el perfil de riesgo son igualmente significativos: las tasas de impago del canal digital están disminuyendo considerablemente y se acercan a las del canal físico, lo que indica que la calidad del crédito digital ha madurado gracias al uso estructurado de datos y modelos predictivos avanzados. La contribución de los datos de Experian a este Observatorio refleja exactamente el papel que debe desempeñar la información crediticia de calidad: contribuir a decisiones más precisas, más rápidas y más inclusivas con datos de calidad que reduzcan la incertidumbre a lo largo de todo el ciclo del crédito».
«El camino ya está trazado: presencia digital omnicanal, una sólida capacidad de análisis de datos y la adopción de herramientas de inteligencia artificial a todos los niveles para aumentar la capacidad de actuar y reaccionar. Los operadores financieros más hábiles y eficaces a la hora de desarrollar una estrategia basada en estos pilares serán sin duda más competitivos y aumentarán sus posibilidades de éxito en un mercado en crecimiento», afirma Chiara Frigerio, secretaria del Cetif y profesoraUniversità Cattolica del Sacro Cuore.
La IA está cambiando la forma en que los clientes se informan y obtienen crédito
La adopción de la IA en los procesos de préstamos digitales optimiza el uso de las fuentes de datos en los procesos de incorporación y evaluación crediticia, lo que aumenta la capacidad predictiva de los modelos y acelera los plazos de aprobación y desembolso. De hecho, en el último año, el «time-to-yes» y el «time-to-cash» han registrado una reducción significativa (respectivamente, un -25 % y un -33 % al comparar el primer trimestre de 2026 con el primer trimestre de 2025). En el mercado del crédito digital,la IA se confirma como un auténtico facilitador estratégico para los operadores bancarios, influyendoen todo el proceso crediticio: desde la fase de concienciación y consideración —en la que la orientación del consumidor se está desplazando cada vez más de los comparadores tradicionales hacia herramientas conversacionales de IA, capaces de ofrecer consejos rápidos y personalizados— hasta la firma, la concesión y el seguimiento del crédito.
El canal digital, cada vez más apreciado por los clientes con mayor poder adquisitivo, presenta un perfil de riesgo cada vez menor
El valor medio de las operaciones en línea suele ser más elevado que en el canal físico (por ejemplo, aproximadamente 1,8 veces en el caso de los préstamos personales), lo que refleja la capacidad del canal digital para atraer a una cuota cada vez mayor de clientes con alto poder adquisitivo. Además, la clientela digital presenta un perfil de riesgo cada vez más similar al del canal físico, con una reducción de las tasas de impago en todos los segmentos. Esta tendencia se ve respaldada también por la adopción de soluciones de IA para la evaluación del riesgo y el seguimiento, que permiten activar medidas preventivas de forma más oportuna.
En concreto, los préstamos personales registran la tasa de impago más elevada (es decir, un 2,6 % en 2025), mientras que los préstamos para fines específicosse sitúan prácticamente al mismo nivel que los del canal físico (es decir, un 2,1 %). En las hipotecas, el riesgo se reduce con respecto a 2020, con una diferencia entre canales: del 1,5 % al 1,2 % para el canal digital y del 1,1 % al 1 % para el canal físico. En cuanto al sector BNPL: el sector muestra una gestión del riesgo cada vez más madura, tanto por parte de los clientes como de los operadores, como lo evidencian las tasas de impago a la baja (2 % en 2025 frente al 3 % en 2020), cada vez más alineadas con las del canal tradicional.