Financiación Para los clientes, la sucursal física es esencial

¿Sustituirá el canal digital, con ayuda de la inteligencia artificial, a las sucursales físicas? De momento, no. Según un informe de Cetif (Centro de laUniversità Cattolica de Milán especializado en los sectores financiero, bancario y de seguros): "Un análisis de los canales de distribución pone de relieve la importancia de la sucursal: a pesar de la creciente digitalización, el 75% de los clientes sigue considerando la sucursal como un canal indispensable para el crédito". Un hecho que, según Cetif, se refleja en el uso de los diferentes canales por tipo de producto: para los préstamos personales, la sucursal mantiene un alto índice de uso en las fases de conocimiento y consulta del producto, mientras que los canales digitales muestran un alto índice en las fases de gestión y seguimiento. Así pues, el crédito digital completo funciona para los productos sencillos, pero para los más complejos, como las hipotecas y la financiación a medio y largo plazo para empresas, la competencia de la persona sigue estando en el centro. "De momento, los algoritmos no tienen aún la capacidad de comprender a fondo todas las necesidades del cliente, entender sus actitudes y negociar", explica Chiara Frigerio, de Cetif , "por lo que no pueden sustituir a la persona. Así que no es difícil entender que el cliente siga queriendo la sucursal, porque allí puede discutir, hablar, explicar con más detalle la situación que le preocupa y la inversión que necesita hacer'. Pero además de comprensión, el cliente también quiere asesoramiento porque, por ejemplo, hay tantas hipotecas, que la orientación y la ayuda para elegir la que mejor se adapte a sus necesidades es un valor añadido muy apreciado". Frigerio añade: "La desertización de las ventanillas bancarias puede ser un riesgo ante todo para el cliente, porque necesita que le sigan en el acceso al crédito, ya que los productos de préstamo deben estar orientados a su capacidad de hacer frente a sus compromisos, es decir, de ser solvente. También hay que recordar que estamos en un periodo en el que las situaciones económicas y sociales cambian rápidamente. Hay que asesorar al cliente para que elija el producto adecuado en función de su capacidad actual y futura". Pero el riesgo también está ahí para el banco, porque, como explica Frigerio: "Aunque los modelos y los algoritmos estén muy evolucionados, el contacto humano y la sucursal, física o virtual, son fundamentales para evaluar al cliente y su solvencia". Por eso, de lo que se desprende de los datos de Cetif , las inversiones de las entidades financieras se están orientando hacia un modelo híbrido de canal digital y sucursal física, con la adopción de un sofisticado enfoque omnicanal, donde los canales digitales y físicos se integran para crear una experiencia fluida y personalizada. Así, se están rediseñando los espacios según el concepto de "sucursal inteligente", con áreas de autoservicio para operaciones rutinarias, zonas de asesoramiento especializado y espacios dedicados a la educación financiera. Junto a este modelo, están surgiendo formatos innovadores como las "tiendas financieras" -espacios más pequeños y flexibles con 4-5 asesores especializados- y sucursales totalmente digitales que ofrecen asistencia a distancia. Asistimos así a una imbricación cada vez más articulada de los canales físicos y digitales con la experimentación de nuevas posibilidades. Como explica el informe: "La posibilidad de acceder a los datos financieros de los clientes a través de API normalizadas permite a las entidades personalizar la oferta y optimizar el proceso de crédito. Los asesores pueden acceder a una visión más completa de la situación financiera de un cliente, ofreciendo un asesoramiento más específico y productos más adecuados." "Cada vez más bancos y financieras tienen productos digitales", continúa Frigerio, "los volúmenes de crédito desembolsados también están creciendo. Además, estos productos también permiten captar nuevos clientes. Hasta hace algún tiempo era la cuenta corriente el primer producto de captación en el canal digital, ahora también se está incorporando el préstamo digital". Además, el desarrollo de herramientas de verificación de la identidad contribuye a esta evolución: "En el proceso de onboarding, el análisis de las herramientas de identificación muestra variaciones significativas por producto: Spid domina en los préstamos personales con un 57% de uso, mientras que para las hipotecas, el 83% de los expedientes utilizan sistemas tradicionales. La entrevista por vídeo mantiene una presencia limitada (14%), principalmente en la financiación digital finalizada".