Entrevista con Matteo Coppari

P: ¿Cuáles son, en este momento concreto, los motores del cambio en el mercado y por qué atraviesa la industria crediticia en estos momentos?

La emergencia sanitaria relacionada con el Covid-19 frenó tanto el consumo como la demanda de financiación. De hecho, los clientes prefirieron posponer gastos mayores a la espera de un escenario más tranquilo. Sin embargo, mientras que por un lado hemos asistido a una ralentización del consumo, por otro ha sido posible empujar el comportamiento típicamente offline y de contacto físico de los italianos, especialmente cuando se trata de servicios de financiación, hacia modos y canales más digitales. Se han premiado los enfoques híbridos, es decir, todas aquellas formas de operar que, por un lado, facilitaban o eliminaban totalmente la necesidad de acudir a un punto de venta y, por otro, permitían mantener en el centro la relación consumidor-cliente tanto en la fase de compra como en la de asesoramiento.

Por lo tanto, lo más interesante es observar cómo, dentro de un mercado que no está especialmente maduro en comparación con el del norte de Europa, la forma híbrida, con una combinación de procesos digitales y relaciones cara a cara, puede ser el puente que conduzca a la plena digitalización de la mayoría de los productos de consumo.

P: Entonces, ¿cree que las inversiones en digital, realizadas en respuesta a Covid-19, también tendrán beneficios a largo plazo o, una vez pasada la emergencia, volverá a ser como antes?

No creo que vuelva a ser como antes, porque los clientes que pudieron experimentar los servicios a distancia se dieron cuenta de que son igual de eficaces, o a veces más, cuando se realizan a través de herramientas digitales que acudiendo a un punto de venta.

Fue una fase de prueba y de aprendizaje forzoso. Nuestra aplicación ha crecido tanto en número de accesos como en tipo y cantidad de transacciones, gracias también a la optimización de procesos o revisiones normativas, que nos han permitido utilizar los canales telemáticos de forma más fluida y productiva. Los clientes han podido adquirir servicios con un simple "clic" o "toque" y estoy seguro de que esto permanecerá en la memoria, haciendo que la gente sea más proclive a aprovechar las ventajas de la financiación y las operaciones a distancia.

P: De hecho, hasta la fecha se está produciendo una gran utilización y, sobre todo, un cambio hacia lo digital, no sólo forzado, sino también apreciado por el consumidor final. ¿Qué cambios, tanto externos (ecosistema y consumidor) como internos (trabajo inteligente y trabajo a distancia) y qué prioridades han podido detectar dentro de su estructura?

Durante este periodo, hemos tenido que gestionar en primer lugar la protección física de los clientes, pero también la de los compañeros, aunque los nuestros fueran servicios esenciales, tratando de ofrecer una alternativa viable al acceso físico en nuestras agencias. Además, también intentamos apoyar tanto la producción comercial como las ventas incentivando e intentando facilitar al máximo la experiencia del cliente y la de nuestros asesores financieros.

De hecho, para que uno sea digital, ambas partes tienen que serlo. Por tanto, el impulso de la digitalización no sólo se dirige a los consumidores, sino que es necesario que todas las personas encargadas de vender o acompañar a los clientes en servicios más complejos sean capaces y se sientan cómodas con la gestión a distancia. Parece un discurso obvio pero, en realidad, muchos asesores consideran que el primer contacto con el cliente por teléfono es una violación de la intimidad y el espacio privado. Lo cierto es que todas las campañas comerciales tienen ciertas lógicas y dinámicas que, transpuestas a distancia, siguen reglas de juego diferentes.

P:En base a lo que estamos viendo ahora mismo como estímulos procedentes del regulador, especialmente para aquellas iniciativas en las que los bancos necesitan poder dar una respuesta concreta, inmediata y personalizada. ¿Cree que los enfoques compartidos, desarrollados por varios bancos, pueden aportar más valor que una sola iniciativa, o la eficiencia perseguida por el individuo es suficiente para hacer frente a la situación actual?

Las economías de escala son esenciales para permitir una mayor eficacia, garantizar la calidad y mejorar la uniformidad del servicio. Sin embargo, el mayor obstáculo en Italia sigue siendo la infraestructura básica. Todo lo que hemos hablado hasta ahora se basa en la fluidez de la conexión, la transparencia y la rapidez de la comunicación, que no siempre son posibles en nuestro país. Así que dependerá de los bancos volver a poner en marcha el país y aplicar una aceleración, pero con unas reglas del juego y unas infraestructuras diferentes.

Steering Committee P:La última pregunta está relacionada con el Digital Lending HUB del que usted forma parte como representante de su institución. ¿Qué tipo de valor puede aportar un comité institucional como el nuestro a sus miembros y al mercado financiero?

La experiencia y la investigación universitarias pueden poner de relieve escenarios que las instituciones financieras encuentran fascinantes pero que no tienen tiempo de perseguir hasta que se establecen. Steering Committee Un contexto como el nuestro puede ayudar a centrar tanto las tendencias como las hipótesis de trabajo que las empresas pueden seguir sin demasiadas distracciones. Nuestra institución tiene una buena propensión a la innovación, a pesar de que existen lógicas presupuestarias que presionan tanto sobre el presente como sobre las visiones a corto plazo. Por tanto, trabajar en estos contextos nos permite recuperar una visión a medio y largo plazo más abierta y libre de las presiones de los resultados.

P:¿En qué temas podría centrarse más nuestra comisión para generar más valor añadido?

Hay algunos temas más transversales que me parecen muy fascinantes, como por ejemplo los relacionados con la experiencia del cliente. Dentro de nuestra empresa, vinculada al mundo de la financiación, hemos desarrollado un enfoque que incluiría también a los clientes de "segunda generación", es decir, personas que normalmente no podrían ofrecer garantías suficientes pero que, gracias al contexto social en el que se mueven, aún pueden beneficiarse de determinados servicios o productos financieros. En América están trabajando en este enfoque sociodemográfico, pudiendo así observar interesantes experiencias derivadas de la evaluación de clientes mediante el uso de redes sociales o algoritmos que permiten detectar características más suaves y menos inmediatas. Realidades como Google y Facebook están entrando en el mundo financiero porque la capacidad de perfilar y conocer al cliente representa una gran perspectiva. De hecho, el verdadero problema no se refiere a los productos, puesto que la innovación de éstos ya existe. Lo que cambia es el uso de los mismos, cómo se llega a ellos, con qué rapidez se pueden comprar y, sobre todo, cómo se pueden satisfacer necesidades no primarias dentro de un comportamiento de compra, creando una satisfacción mutua.