Banca 3.0 y Seguros 3.0: la inteligencia artificial, eje central de la transformación del sistema financiero italiano

Milán, 11 de noviembre de 2026 – El sistema financiero italiano se centra en el «Banking 3.0» y el «Insurance 3.0», dos nuevos modelos de servicio en los que la inteligencia artificial ya no es solo una herramienta para la digitalización, sino que se convierte en un factor de transformación de la relación con los clientes, de la organización del trabajo y de las modalidades de distribución de los productos financieros y de seguros.

Esto es lo que se desprende de los estudios realizados por Cetif, el Centro de Investigación deUniversità ,Cattolica ydel Sacro Cuore , y presentados en Cetif ySummit. Las cifras y tendencias se han recopilado en los centros de investigación dedicados a la banca digital y al seguro y la distribución digitales, grupos de trabajo que analizan la evolución de los modelos de servicio y el impacto de las tecnologías emergentes. De estos estudios se desprende también que las instituciones ya están abordando temas relacionados con la Industria 4.0, en la que los agentes autónomos estarán cada vez más integrados en los procesos operativos y no solo en aquellos relacionados con la atención al cliente.

Banking 3.0: de la banca digital a la banca inteligente
El Banking 3.0 representa la transición de una banca que ofrece servicios a través de canales digitales a un modelo capaz de comprender el contexto del cliente, anticiparse a sus necesidades y proponer soluciones personalizadas.

Esta evolución es posible gracias a la convergencia del aprendizaje automático, la IA generativa, la IA agentiva, la computación en la nube, el análisis avanzado de datos y la automatización. Se trata de temas de actualidad y tecnologías de alto rendimiento cuya adopción avanza a gran velocidad y genera esa sensación de urgencia fundamental para acelerar el proceso; de lo contrario, se corre el riesgo de quedarse atrás.
Las aplicaciones abarcan diversos ámbitos de la cadena de valor bancaria.

En la relación con los clientes, los chatbots tradicionales están evolucionando hacia agentes autónomos capaces de llevar a cabo acciones que antes ni siquiera eran imaginables, como interpretar solicitudes complejas y gestionar operaciones cada vez más complejas. En la actualidad, el 11 % de los chatbots utiliza IA generativa y el 22 % de las instituciones la está probando. En cuanto a la personalización de la oferta, el análisis de datos permite desarrollar servicios cada vez más coherentes con las necesidades y los comportamientos del cliente. La IA generativa se está consolidando en numerosos procesos relacionados con el mundo del marketing y las ventas, pero empieza a extenderse a los procesos bancarios típicos. Por el contrario, el ámbito de los agentes sigue rezagado, donde los primeros casos de uso en fase de experimentación se observan en el desarrollo de planes de marketing y la gestión de carteras de productos.

En la gestión del crédito y de los riesgos, el aprendizaje automático facilita el análisis de la información y los
procesos de toma de decisiones, mientras que en la prevención del fraude contribuye a identificar comportamientos
anómalos y operaciones sospechosas.

Sin embargo, el estudio Cetif pone de manifiesto que la difusión de las nuevas tecnologías debe ir acompañada
de un aumento de las competencias y de la evolución de los modelos organizativos, sobre todo cuando los
sistemas inteligentes adquieren una mayor autonomía operativa.

Seguros 3.0: la inteligencia artificial transforma la protección y el asesoramiento
En el sector de los seguros, un estudio Cetif pone de manifiesto que el 55 % del tiempo del personal de
las agencias se dedica a tareas administrativas y de gestión, frente al 30 % dedicado a actividades
comerciales. Un dato que pone de relieve el potencial de la inteligencia artificial para liberar recursos de
que puedan destinarse al asesoramiento y a la relación con el cliente. En esencia, en breve muchos de estos procesos de
rutina serán gestionados por los agentes.

El Digital Insurance & Distribution Hub de Cetif pone de relieve cómo la IA puede intervenir a lo largo de toda la
cadena de valor del sector asegurador, desde la evaluación de riesgos hasta la distribución, pasando por la gestión de las
pólizas y la atención posventa.

Uno de los ámbitos más relevantes es el apoyo a las redes de distribución. Según los datos de Cetif, más del
el 50 % de las agencias de seguros nacionales cuenta con una estructura compuesta por un único agente
apoyado por menos de tres subagentes. En estas empresas, los productos de seguros de automóvil representan, de media, más del
el 65 % de la cartera.

La existencia de estructuras de distribución de tamaño reducido y la carga que suponen las tareas administrativas
hacen que resulte especialmente importante la introducción de herramientas capaces de simplificar el trabajo
cotidiano de los intermediarios.

La inteligencia artificial generativa puede ayudar a los agentes a elaborar presupuestos,
a analizar la documentación contractual, a gestionar las comunicaciones y
a identificar las necesidades de protección de los clientes.

En concreto, los asistentes inteligentes pueden hacer más comprensibles las cláusulas, las exclusiones y
las condiciones de las pólizas, facilitando la relación entre la compañía, el intermediario y el asegurado.
Desde la evaluación de riesgos hasta la gestión de siniestros: dónde se aplica la IA en los seguros
Las aplicaciones de la inteligencia artificial en el sector asegurador no se limitan a la relación
comercial.

En la suscripción y la evaluación de riesgos, los sistemas inteligentes pueden analizar
información estructurada y no estructurada, sintetizar documentos complejos y ayudar a los
especialistas en la evaluación de las coberturas.

En la gestión de siniestros, la IA puede contribuir a la clasificación de las solicitudes, al análisis de la
documentación, al apoyo en las peritaciones y al seguimiento del estado de los expedientes, lo que favorece
unos procesos más rápidos y una mejor experiencia para el asegurado.

En el ámbito del marketing y la distribución, las herramientas predictivas permiten identificar posibles
necesidades de seguros, señalar lagunas en la cobertura y elaborar propuestas más personalizadas.
La perspectiva esbozada por Cetif es la de un modelo en el que las coberturas de seguros puedan
evolucionar en función de los cambios en la vida del cliente, pasando de una relación
centrada principalmente en el momento de la contratación a una interacción continua.

El objetivo no es sustituir al intermediario, sino potenciar sus capacidades mediante herramientas de
apoyo a la toma de decisiones, reduciendo la carga de las tareas repetitivas y reforzando la calidad del
asesoramiento.

El cliente cambia antes que las entidades financieras
Otro factor de transformación es el comportamiento de los consumidores.
La difusión de la inteligencia artificial generativa está cambiando la forma en que las personas buscan
información, comparan productos y se preparan para tomar decisiones financieras y de seguros.

Los clientes pueden utilizar herramientas conversacionales para comprender las características y condiciones de los
productos, evaluar alternativas y llegar a la reunión con el asesor contando ya con información y
análisis preliminares.

Esta evolución plantea nuevos retos a las instituciones financieras, que deben ofrecer experiencias digitales
sencillas, personalizadas y coherentes con las expectativas de una clientela cada vez más informada.
Para los bancos y las aseguradoras, la inteligencia artificial representa, por tanto, una oportunidad no solo para
mejorar la eficiencia, sino también para replantearse el papel de los canales digitales y del asesoramiento humano.
Federico Rajola: «La verdadera transformación no es tecnológica, sino que afecta al modelo de servicio»
«La Banca 3.0 y los Seguros 3.0 representan una profunda evolución del sistema financiero, en la
que la inteligencia artificial se convierte en un elemento central de la relación entre las entidades y los clientes»,
comenta Federico Rajola, director de Cetif. - Nuestras investigaciones muestran que la IA ya está
transformando numerosos procesos bancarios y aseguradores, desde la gestión de riesgos hasta la distribución,
y desde la asistencia hasta el asesoramiento.

Pero el cambio más significativo se refiere a la posibilidad de pasar
de modelos de servicio predominantemente reactivos a sistemas capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes y
ofrecer respuestas cada vez más personalizadas. Los datos también ponen de manifiesto todo el trabajo que queda por hacer: la
tecnología avanza a pasos agigantados, mientras que las organizaciones, las competencias y los modelos de gobernanza aún deben evolucionar.

«El verdadero reto para las instituciones financieras italianas será transformar el potencial de la inteligencia
artificial en valor concreto para los clientes, los profesionales y las empresas, manteniendo como ejes centrales la confianza,
la responsabilidad y la calidad de la relación».

El reto de los próximos años: integrar tecnología, competencias y gobernanza
El camino hacia la Banca 3.0 y los Seguros 3.0 no dependerá únicamente de la disponibilidad de tecnologías
cada vez más avanzadas, sino, sobre todo, de la capacidad de las instituciones financieras para integrarlas en sus
procesos y modelos organizativos.

Las investigaciones Cetif ponen de manifiesto que la convergencia entre la IA tradicional, la inteligencia artificial generativa
y los sistemas agentales está abriendo nuevas posibilidades de automatización y personalización, pero requiere
al mismo tiempo nuevos mecanismos de control, competencias profesionales y capacidades de gestión de
los datos.

La perspectiva es la de un sistema financiero en el que la inteligencia artificial no sustituya
el valor de la relación humana, sino que contribuya a que esta sea más documentada, oportuna y
personalizada.

Un cambio que podrá redefinir progresivamente el papel de los bancos, las empresas
aseguradoras y las redes de distribución, situando la calidad de la experiencia del cliente en el centro de los nuevos
modelos de servicio.